Тайный покупатель

tayniy pokupatel avk

Уровень и качество обслуживания клиентов является жизненно важным для успеха вашей компании

Качество обслуживания необходимо регулярно измерять и проверять.

Грамотный руководитель знает, что в условиях жесткой рыночной конкуренции в любой отрасли и сфере деятельности высокое качество обслуживания клиентов – это огромное преимущество.

Можно предоставлять огромный выбор товара, устраивать акции и скидки, сбрасывать цены или тратить большие деньги на рекламу  все это существенно влияет на прибыль, но не всегда удерживает покупателя.

Поэтому все чаще опытные бизнесмены отдают предпочтение не ценовой конкуренции, а именно: повышают уровень сервисного обслуживания.

Получить подробную информацию или заказать услугу Тайный покупатель вы можете:

  • по телефону +7-831-423-26-34;

Как показывает практика, услуга Тайный покупатель получила наибольшее распространение в компаниях, занимающихся следующими видами деятельности:

  • Рестораны и кафе
  • Автосалоны
  • Фаст фуд
  • Мебельные салоны
  • Магазины одежды и обуви
  • Агентства недвижимости
  • Салоны красоты и Парикмахерские
  • Ювелирные салоны
  • Парфюмерия и косметика
  • Супермаркеты
  • Страховые компании
  • Магазины одежды
  • Магазины электроники
  • Интернет магазины и порталы
  • Франчайзеры
  • Автозаправки
  • Банки
  • Автомастерские
  • Химчистки
  • Детские сады, школы
  • Кинотеатры
  • Отели и курорты
  • Аптеки, оптика, стоматология
  • Оздоровительные клубы
  • Фитнес-клубы
  • Окна и двери на заказ
  • Производители (сеть дилеров)
  • Газеты, журналы

Если сфера деятельности вашей компании присутствует в списке, то метод Тайный Покупатель (Mystery shopper) создан как раз для вас.

Если вашей сферы нет в этом списке, возможно, рано или поздно, вам придется начать использовать технологию Тайный Покупатель в своей работе. Лучше это сделать раньше ваших конкурентов.

Мы спланируем и проведем исследование в соответствии с поставленной задачей и в обговоренные сроки.

tayniy-pokupatel-avk

Задайте себе вопрос: «Насколько хорошо работает мой сервис?»

Вряд ли вы сможете на него дать точный ответ.

Тем, не менее, именно эффективность вашей «передней линии», на которой происходит взаимодействие с клиентами, во многом определяет, будет ли ваш бизнес успешным или нет.

Будьте осторожны! Ваши ожидания от персонала чаще всего не совпадут с реальностью.

Наш опыт показывает, что возможны следующие нарушения со стороны работников:

  длительные разговоры по мобильному телефону;

  беседы на рабочем месте с коллегами на личные темы;

  употребление пищи на рабочем месте;

  игры на компьютере;

  неприветливое обращение с клиентами;

  игнорирование клиентов в торговом зале;

  отсутствие знаний о товаре/услуге;

  и многое другое, после чего клиент никогда повторно не вернется в данную компанию.

Варианты Тайного покупателя для вашего бизнеса

Тайный покупатель в зале

В наше время покупатели стали намного более требовательными. Если ваш обслуживающий персонал не справился со своей задачей  покупатель уйдет, возможно, навсегда.

Как же в реальности взаимодействуют ваши продавцы с покупателями? Метод Тайный Покупатель позволит дать детальные ответы на многие вопросы, а также позволит вам сделать необходимые коррективы.

Телефонный Тайный покупатель

Как часто ваши потенциальные клиенты решают никогда больше не иметь дело с Вашей компанией из-за неудачного контакта по телефону?

Прилагает ли Ваш персонал достаточно усилий, чтобы создать нужные ощущения у клиента, способствующие совершению сделки?

С помощью метода Тайный Покупатель мы ответим на эти и многие другие, очень важные вопросы.

Тайный покупатель веб сайта

Если специфика вашего бизнеса такова, что значительная часть клиентов взаимодействует с вами посредством веб сайта, тогда крайне важно, чтобы это взаимодействие способствовало продажам.

Если интерфейс вашего сайта не понятен клиенту, сайт не рассчитан на просмотр различными браузерами, на сайте недостаточно информации о товарах, существуют большие задержки с ответом консультантов на запросы  это только несколько из большого списка проблем, из-за которых основная часть клиентов уйдет, не совершив покупку.

Это является жизненно важным, прежде всего для интернет-магазинов, интернет-порталов, информационно-развлекательных проектов, каталогов, различных он-лайн систем (on-line banking и др.)

Варианты Тайного покупателя для исследования бизнеса конкурентов

Одним из несомненных преимуществ метода Тайный Покупатель является возможность сравнить свой сервис и сервис своих конкурентов по интересующим критериям.

В чем секрет высоких продаж конкурента?

Что конкурент делает лучше Вас?

Как Вам дифференцировать свой продукт или услуги, сделать их уникальными?

Тайный покупатель в зале конкурентов

Тайные Покупатели, посещая точки конкурентов, соберут всю, необходимую для Вас информацию о сервисе и продуктах конкурентов.

Какие цены предлагает конкурент? Что говорит персонал конкурента? Какие приемы использует? Как обращается с клиентами? Вы получите ответы на эти и многие другие вопросы.

Телефонный Тайный покупатель конкурентов

Легко ли дозвониться к конкуренту? Вежливы ли операторы? Проявляют ли заинтересованность в клиенте? Легко ли получить клиенту интересующую информацию об услугах?

Тайный покупатель веб сайтов конкурентов

Это уже не секрет, что хорошо продуманный, качественный веб сайт привлекает ощутимую долю клиентов.

Тайные Покупатели, взаимодействуя с сайтами конкурентов, снабдят Вас ценной информацией. Материалы полученные в результате взаимодействия будут приложены к отчету (ответы на запросы, скриншоты и т.п.).

Ценность исследования

  Большинство клиентов, которые неудовлетворенны качеством обслуживания, не станут жаловаться — они просто никогда не вернутся.

  Недовольные клиенты могут рассказать многим другим, знакомым и друзьям о своем отрицательном опыте.

  Тайный покупатель помогает выявить реальный опыт Клиентов, а не предполагаемый

  Позволяет определить области подготовки менеджеров компании, которые нуждаются в совершенствовании.

tayniy-pokupatel-avk3

В рамках проверок Тайный покупатель, как правило, оцениваются следующие параметры

  • Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
  • Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
  • Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
  • Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • Стандарты мерчендайзинга;
  • Скорость обслуживания;
  • Доступность сотрудников для Клиента.

Проверки Тайны покупатель могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

В качестве объектов исследования выступают

  Продавцы и консультанты в торговых точках;

  Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;

  Online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь);

  Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.

В ходе проверок оценивается знание технологии продаж, фирменных стандартов обслуживания клиентов, ключевых преимуществ продукта (услуга/товар). Для более глубокой оценки качества знаний о продукте существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Общение таинственного покупателя (тайного клиента) с персоналом записывается, и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы отделов обслуживания клиентов.

Сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки прозрачным и эффективным.

Часто после проведения исследований оказывалось, что отделы продаж имеют недостаточный уровень квалификации, чтобы обслуживать клиентов на должном уровне.

В этом случае мы предоставляем не только подробный анализ и обзор «узких мест» в сфере обслуживания клиентов в бизнесе заказчика, но и конкретные рекомендации, которые помогут устранить слабые места, из-за которых потенциальные клиенты уходят.

Стоимость и время выполнения исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих параметров:

  Количество торговых точек;

  Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);

  Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование);

  Применение фото, аудио-, видео- записей;

  Степень сложности сценария (механизм проверки)

Отчетность

По итогам проведения проверок методом «Тайный покупатель» заказчик может получить следующую отчетность:

  Электронные версии чек-листов с комментариями тайных покупателей.

  Файлы с аудиозаписями в формате MP3, скан-копии документов, договоров и чеков, фотографии объектов.

  Сводная таблица в формате MS Excel, где данные всех проверок сведены в единую таблицу с графиками, диаграммами и рейтингами.

  Аналитический отчет, состоящий из следующих разделов:

     общее описание исследования;

     анализ результатов проверок по выделенным параметрам оценки;

     сравнительный анализ полученных данных с результатами конкурентов, а также с предыдущими периодами исследования;

     выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания.

Получить подробную информацию или заказать услугу Тайный покупатель вы можете:

  • по телефону +7-831-423-26-34